Incidentes, requerimientos, problemas, cambios, SLA, catálogo, knowledge base, portal, CMDB y discovery. OMNIA ITSM opera de forma independiente y se integra con tu ecosistema cuando lo necesitás.
Un service desk tradicional junta el caso, pero no lo entiende ni lo enruta bien: el agente investiga desde cero, nadie sabe a quién le toca, la CMDB está desactualizada y un cambio se aprueba sin ver que colisiona con otro. OMNIA ITSM ataca justo eso, de punta a punta y sin licencia por agente.
No es una bandeja de entrada. Antes de que alguien toque el ticket, OMNIA clasifica el caso, prepara el contexto relevante, considera cambios recientes y propone una hipótesis para el especialista.
Relaciones de impacto y jerarquía física/virtual reconciliadas por un agente propio (COBIT BAI09/10), no una hoja de cálculo que nadie actualiza.
Cada RFC muestra su riesgo y sus colisiones contra el calendario de cambios antes de llegar al CAB, que ejecuta como compuerta.
El grupo de soporte y el SLA se infieren del tópico; la asignación respeta la cobertura por zona del grupo.
Incidentes, requerimientos, problemas, cambios, SLA, catálogo, CMDB, knowledge base y portal para operar el ciclo completo de servicio.
Registro, categorización y escalamiento por matriz de impacto/urgencia, con asignación automática y reasignación guiada por el diagnóstico de IA.
Catálogo de solicitudes con flujo de aprobación propio y SLA independiente del incidente.
Análisis de causa raíz, error conocido y vínculo automático con los incidentes recurrentes que lo originaron.
RFC con análisis de riesgo y colisiones contra el calendario de cambios; el CAB actúa como compuerta de ejecución, con bitácora auditable.
El SLA se infiere del tópico (con reglas de respaldo por organización y por zona). Semáforo de vencimiento con 5 estados y dashboard MoM/YoY.
Portafolio publicado con tiempos de entrega y dueño de servicio, consumible desde el portal.
Inventario con relaciones de impacto y reconciliación por un agente propio de descubrimiento, jerarquía física y virtual, no un CSV suelto.
Artículos vinculados al ticket, con sugerencia automática por similitud al abrir el caso.
Plantillas por tipo de caso, flujo de cierre estandarizado y disparo automático de encuesta de satisfacción (CSAT).
Seguimiento de casos y catálogo, sin pasar por el agente para lo simple.
Al crear el caso, el sistema ya sabe el grupo de soporte, el SLA que le aplica y el técnico que debe tomarlo, respetando la cobertura por zona.
OMNIA Discovery identifica hardware, software, parches, virtualización y red para mantener la CMDB al día, sin depender de hojas de cálculo.
CPU, RAM, discos, red y servicios corriendo, por equipo.
Inventario de paquetes y versiones para ITAM y licenciamiento.
Actualizaciones de SO y seguridad no aplicadas, por equipo.
Detecta el hipervisor y las máquinas virtuales automáticamente, sin importar la plataforma.
Encuentra automáticamente los equipos conectados a la red.
Acceso aislado por tenant; el mismo agente sirve a toda la operación.
El Copiloto ITSM prepara una clasificación, identifica el servicio afectado, reúne contexto relevante y considera cambios recientes para proponer una hipótesis antes de la intervención del especialista.
Probable regresión en el cálculo de prima tras el despliegue de anoche. Revisar el cambio reciente antes de reasignar a nivel 2.
Screen‑pop automático por UCID con el cliente 360° al contestar, mismo contexto que ya trae el pre‑diagnóstico.
Omnicanal nativo, no un conector de terceros: softphone WebRTC, bandeja de WhatsApp y tipificación de llamadas alimentan el mismo ITSM, con field service para lo que requiere una visita.
Llamadas desde el navegador, sin cliente pesado, integradas al ticket del agente.
Conversaciones que se vuelven ticket, con historial completo del contacto.
Cada llamada se clasifica y queda vinculada al caso, sin captura manual duplicada.
Voz, WhatsApp y ticket comparten una sola línea de tiempo por contacto.
Un mismo caso puede abrirse por portal, voz, WhatsApp o correo, mismo dato.
Rutas de campo por zona/geolocalización cuando el caso requiere visita presencial.
Menos ruido, más señal: las alertas se deduplican y correlacionan antes de convertirse en un incidente accionable.
Correlación y deduplicación de eventos de monitoreo que abren o actualizan el incidente correspondiente.
Página de estado con la salud de los servicios monitoreados, visible para la organización.
Runbooks operativos ligados al evento, para que la respuesta no dependa de la memoria del turno.
Los requerimientos que necesitan inversión, capacidad o priorización pueden continuar hacia los procesos de gobierno correspondientes.
Regla dura: una obligación regulatoria con plazo se marca CRÍTICA automáticamente, sin importar el puntaje ponderado del resto.
Copiloto contextual, routing automático, CMDB con Discovery, Event Management y soporte omnicanal para operar el servicio con contexto desde el primer minuto.
| Capacidad | OMNIA ITSM | Aranda (ASMS) | BMC Helix / Remedy | ServiceNow |
|---|---|---|---|---|
| Asignación automática por carga de trabajo y cobertura de zona | ✓ | ◑ | ✓ | ✓ |
| SLA con semáforo de vencimiento (5 estados) | ✓ | ◑ | ✓ | ✓ |
| RFC con riesgo/colisiones + CAB | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
| CMDB con agente propio de descubrimiento (HW/SO/parches/virtualización) | ✓ | ◑ | ✓ | 💲 |
| IA de triage/clasificación al crear el ticket | ✓ | , | ◑ | ◑ |
| Copiloto ITSM, IA que pre‑diagnostica el ticket con el historial de cambios del sistema | ✓ | , | , | , |
| Omnicanal nativo (WhatsApp + softphone WebRTC) | ✓ | , | 💲 | 💲 |
| Field service · rutas por zona | ✓ | , | 💲 | 💲 |
| ITAM · gestión de licencias | ✓ | ✓ | 💲 | 💲 |
| Modelo multi‑tenant unificado, configurable por tenant | ✓ | ◑ | ◑ | ◑ |
| Licenciamiento | Sin licencia por agente | Licencia moderada por agente | Licencia alta por agente | Licencia alta por agente |
| Costo total a 5 años (~40 agentes) | mantenimiento | medio | alto | muy alto |
Lectura cualitativa (mid‑market, ~40 agentes): BMC/ServiceNow implican licenciamiento anual recurrente e implementación de alto costo, con portal, ITAM y BI facturados aparte; en ese comparativo, OMNIA ITSM representa una fracción del costo total de las suites tradicionales. La posición de Aranda es cualitativa (licenciamiento regional por agente, menor que BMC/ServiceNow), no se afirman cifras propias del fabricante.
Incidentes, requerimientos, problemas, cambios, SLA, CMDB, Discovery y asistencia de IA en una solución independiente que se integra con tu ecosistema cuando lo necesitás.